Fidelización de clientes en Farmacia

En la presente coyuntura económica de estancamiento, mantener el nivel de venta de una oficina de farmacia puede antojarse como una tarea hercúlea. Al igual que las administraciones, los clientes recortan gastos con más y más frecuencia, a menudo buscando precios más baratos aun a costa de cambiar de punto de compra. Para paliar ese efecto búsqueda, una de las soluciones es establecer planes de fidelización para el cliente, en lugar de tirar por los suelos los precios, y por tanto los márgenes, de la farmacia.

¿Qué es un plan de fidelización? Básicamente, se trata de una serie de estrategias destinadas a ofrecer  una mejor calidad de servicio para los clientes, a los que se personaliza la atención y por tanto se transmite más confianza. Hacer que el cliente esté a gusto, se sienta identificado y salga satisfecho con su experiencia supone incrementar drásticamente las posibilidades de que vuelva cuando le surja de nuevo alguna necesidad.

Existe toda una tipología de herramientas disponibles:

– Programa de puntos, en los que por cada compra de un determinado valor al cliente se le adjudica un determinado número de puntos que luego puede canjear para obtener descuentos, regalos… Estos puntos a menudo se recogen en una tarjeta o en un registro personalizado.

– Tarjetas de regalo, ya sean de tipo monedero, con un saldo para gastar, o de devolución. Estas últimas se usan cuando el cliente devuelve un producto, en lugar de hacer una devolución en efectivo, de forma que la farmacia se asegura de que el dinero se reinvierte de nuevo en su negocio.

– Club o Tarjeta VIP, que dan acceso a descuentos, promociones o ventajas exclusivas de algún otro tipo. Este tipo de fidelización se puede combinar con las llamadas tarjetas combi, que permiten extender las ventajas de un “socio” se extiendan a otras personas, como una pareja o algunos familiares.

– Sorteo de regalos, por ejemplo cestas de producto variado.

– Establecimiento de una “extranet” de clientes, una red online exclusiva que supone un canal abierto de información y feedback entre farmacia y cliente, al tiempo que crea una sensación de comunidad.

– Presencia en redes sociales, lo que hace la farmacia y sus ofertas sean más visibles y estén más accesibles  al cliente.

– Ser detallista. Dar, por ejemplo, un pequeño regalo a los clientes al pagar su compra, puede mejorar mucho su imagen de la farmacia.

Una vez el cliente se sienta identificado y tenga ese sentimiento de pertenencia a una comunidad, será mucho más difícil que cambie de establecimiento a la hora de acudir en busca de productos o consejos para su salud.